Digital de ponta a ponta
Apresentado por Volkswagen
Apresentado por Volkswagen
A Volkswagen renovou todo o seu processo de Pós‑Vendas. Confira o raio‑X das novidades
Novos tempos, novas ideias. Para a Volkswagen, a palavra-chave dos últimos tempos é modernização. E a melhor forma de o cliente perceber as mudanças empreendidas pela montadora é na hora do atendimento.
As inovações abrangem desde a primeira visita à concessionária até o momento da revisão. Algumas novidades são fáceis de notar: as lojas foram equipadas com óculos de realidade aumentada
e telas touch screen
que oferecem a visualização em 360 graus de todos os modelos da marca.
No Pós-Vendas, destaca-se a renovação no contato com o cliente. Agora, a maior parte da conversa acontece por meios completamente digitais
, com o auxílio de aplicativos e sistemas de atendimento personalizados pensados para tornar a relação entre cliente e concessionária mais prática e transparente.
O primeiro passo é 100% digital: por meio do site, do Manual Cognitivo ou do app Meu Volkswagen (para modelos compatíveis), o cliente insere a placa do seu veículo e marca, direto na agenda da concessionária, dia e horário para o atendimento. Ele ainda pode conferir, na hora, o valor dos serviços solicitados.
A concessionária recebe o cliente já com todos os dados necessários em mãos. Ele, então, é encaminhado para o consultor técnico – que, inclusive, pode ser escolhido pelo próprio cliente no momento do agendamento.
Por meio de um tablet, o consultor checa, junto com o cliente, os dados do veículo e os serviços que devem ser realizados de acordo com o tempo e a quilometragem. Ele também confere se há itens de desgaste que precisam ser trocados devido ao uso, como o fluido de freio, e pode ainda sugerir acessórios e outras melhorias. A lista final é conferida pelo dono do carro.
Não tem surpresa: a manutenção só começa após a autorização do cliente, dada por meio de uma assinatura feita no tablet do consultor. As dez primeiras revisões têm valores fixos, então fica mais fácil se planejar. E, de acordo com o modelo do carro, o cliente pode ainda usufruir de programas de revisão que facilitam a organização de gastos.
Disponível para modelos 2020 em diante, o Plano Digital de Serviços apresenta no app Meu Volkswagen, vinculado ao carro, o selo de comprovação de serviços realizados, substituindo os antigos carimbos no manual de garantia.
Serviço concluído, é hora de o cliente dar sua opinião: uma pesquisa de satisfação é enviada alguns dias após a retirada do carro. A qualidade do atendimento é avaliada de uma a cinco estrelas e as perguntas podem ser respondidas por e‑mail ou SMS. A concessionária utiliza os dados para identificar e aplicar melhorias em todo o processo.
